Come imparare a gestire le emozioni personali in azienda

Le Dinamiche di gruppo: il ciclo di vita secondo Tuckman

Per comprendere appieno come gestire un conflitto di qualsiasi natura, è importante capire le dinamiche che sottendono alla formazione e alla crescita di un team. La gestione di un team, infatti, è spesso molto più complessa di quanto possa sembrare dopo un riscontro superficiale.

Oltre alla mera selezione dei membri del team, è importante comprendere le fasi che il gruppo attraverserà durante il ciclo di vita dell’attività, sia essa un progetto, un lavoro o un obiettivo da raggiungere.

Secondo la teoria del Professor Bruce Tuckman⁽¹⁾, sono cinque le fasi chiave nel processo di sviluppo di un team:

1. Forming: la fase iniziale, quella durante la quale i membri del team si conoscono e si formano una prima impressione l'uno dell'altro. Quando presente, il responsabile di progetto gioca un ruolo fondamentale nel definire obiettivi chiari e assegnare ruoli e attività.
2. Storming: la seconda fase durante la quale i singoli membri del team iniziano a confrontarsi per la prima volta. I conflitti possono emergere mentre ciascuno cerca di far valere le proprie idee. È importante che il responsabile di progetto gestisca gli eventuali conflitti in modo costruttivo assicurandosi di ascoltare, possibilmente senza giudicare, tutti i punti di vista.
3. Norming: in questa fase, il team diventa più coeso e collaborativo. Si stabiliscono regole di comportamento e viene promossa la condivisione di informazioni e competenze. Il responsabile di progetto supporta il lavoro autonomo del gruppo puntando a mantenere sempre alta la motivazione di tutti.
4. Performing: è probabilmente la fase con il peso maggiore durante la quale il team lavora efficacemente insieme senza la costante supervisione del responsabile di progetto. La produttività è alta e i membri del team sono tutti motivati ​​a raggiungere gli obiettivi prefissati.
5. Adjourning: è la fase conclusiva del ciclo di vita del team (peraltro aggiunta da Tuckman oltre dieci anni dopo la formulazione iniziale del processo), quando il progetto si avvicina alla sua conclusione. Il team si concentra per concludere le attività rimanenti e riflette sulle esperienze e le lezioni apprese durante le precedenti fasi.

Affrontare i conflitti in modo costruttivo, promuovere la collaborazione e mantenere alta la motivazione sono gli elementi chiave per il successo del team. Con una gestione oculata e una guida attenta, il team può superare le sfide e raggiungere i suoi obiettivi con successo.

Le Dinamiche dei singoli: le modalità di gestione secondo il metodo Thomas – Kilmann

Oltre alle dinamiche di gruppo, è essenziale considerare anche le modalità con cui i singoli individui affrontano il conflitto. Alcuni possono tendere a evitare il conflitto per mantenere la pace, altri a cercare di girargli attorno in modo apparentemente distaccato, mentre altri puntano ad affrontarlo in modo diretto. In ogni caso, il vero successo risiede nella collaborazione, dove si cerca una soluzione vantaggiosa per tutti.

Il silenzio, come sottolineato dal grande umorista Josh Billings⁽²⁾: “Può essere uno degli argomenti più difficili da confutare”. Tuttavia, è importante ricordare che il silenzio può essere dannoso se impedisce la comunicazione aperta e la risoluzione dei problemi.

Le modalità di gestione del conflitto riflettono, come appena detto, le diverse strategie che le persone adottano quando si trovano di fronte a situazioni conflittuali. Ognuna di queste modalità ha implicazioni diverse e può influenzare notevolmente l'andamento e l'esito del conflitto. Kenneth W. Thomas e Ralph H. Kilmann⁽³⁾, partendo da studi e ricerche effettuate a partire dagli anni ‘70, forniscono la descrizione di cinque diversi stili, efficaci a seconda della situazione che si ha di fronte.

Vediamo quindi più approfonditamente ognuno di essi:

1. Evitante: è la modalità che spinge ad evitare il conflitto e punta a mantenere la pace a tutti i costi. Le persone che adottano questa strategia tendono a ritirarsi dalla situazione conflittuale o ad ignorare i problemi, sperando si risolvano da soli nel tempo. Questa modalità può essere utile in alcune situazioni, specialmente se il conflitto è di bassa importanza o se non vi è la possibilità di risolverlo in modo costruttivo. L'eccessivo uso di questa strategia può tuttavia portare a tensioni accumulate e alla mancata risoluzione dei problemi sottostanti, causando disagio e insoddisfazione nel lungo termine.
2. Accomodante: consiste nel cercare di soddisfare le esigenze altrui a discapito delle proprie. Chi adotta questa strategia tende a cedere ai desideri degli altri per evitare il conflitto e mantenere l'armonia. Sebbene possa sembrare una soluzione temporanea per evitare tensioni, l'accomodamento eccessivo può portare a sentimenti di frustrazione e, nel lungo periodo, a una perdita di fiducia principalmente in sé stessi.
3. Di compromesso: implica la ricerca di un accordo che punti a soddisfare parzialmente le esigenze di entrambe le parti coinvolte nel conflitto. Questa modalità richiede un certo grado di flessibilità e capacità di negoziazione. Sebbene possa sembrare una soluzione equa, il compromesso può portare a un risultato che non soddisfa appieno nessuna delle parti, compromettendo il successo della risoluzione del conflitto.
4. Di competenza: si concentra sul soddisfare i propri bisogni a discapito degli altri. Le persone che adottano questa strategia tendono a cercare di prevalere nel conflitto e di ottenere ciò che vogliono senza considerare le esigenze degli altri. Questo approccio può portare a una vittoria personale a breve termine, ma spesso danneggia le relazioni interpersonali e compromette la collaborazione futura.
5. Di collaborazione: mira a trovare una soluzione che soddisfi appieno le esigenze di tutte le parti coinvolte nel conflitto. Questo approccio richiede un alto livello di apertura, comunicazione e cooperazione tra le parti. Sebbene possa richiedere più tempo e sforzi rispetto ad altre modalità, la collaborazione porta a risultati più soddisfacenti a lungo termine, rafforzando le relazioni e promuovendo una cultura aziendale basata sulla fiducia e sulla cooperazione.

In quest’ottica, risultano illuminanti anche gli scritti di William Ury⁽⁴⁾, antropologo americano esperto di negoziazioni complesse. I suoi metodi della negoziazione, macroscopicamente racchiudibili nel concetto di BATNA ovvero Best Alternative To a Negotiated Agreement, richiederebbero una trattazione approfondita, impossibile in questo articolo. L’invito è di leggere i suoi libri, tra i quali spicca “L’arte del negoziato” scritto a quattro mani con Roger Fisher.⁽⁵⁾

In estrema sintesi, possiamo quindi dire che la scelta della modalità giusta di gestione del conflitto dipende dalla natura e dalla gravità del conflitto, nonché dagli obiettivi a lungo termine delle parti coinvolte. Una comprensione approfondita di queste modalità può aiutare le persone a gestire i conflitti in modo efficace e a raggiungere soluzioni che soddisfino le esigenze di tutte le parti coinvolte.

Le modalità del conflitto: i riflessi della comunicazione

Le modalità di conflitto riflettono quindi, tanto in gruppo quanto per il singolo, le modalità di comunicazione di ciascun individuo. Alcuni cercano di evitare il conflitto ad ogni costo, mentre altri cercano compromessi o competono per soddisfare i propri bisogni. Tuttavia, la modalità più efficace è sempre la collaborazione, dove si cerca una soluzione che soddisfi pienamente le esigenze di tutte le entità coinvolte.

È probabile che, per abitudine e processi insiti di omeostasi (l’innata capacità umana di cercare l’equilibrio), quando ci troviamo di fronte a un conflitto, tendiamo a ricercare tutti i modi possibili per evitarlo. Abbiamo visto però che, soprattutto in ambito aziendale, evitare il conflitto può essere controproducente⁽⁶⁾. Rimanere in una falsa armonia, evitando di affrontare le divisioni e i disaccordi, può portare a una stagnazione e a una mancanza di crescita, come magistralmente evidenziato da Daniele Novara⁽⁷⁾, “La fatica del conflitto è una condizione imprescindibile per mantenere buone relazioni”.

Come creare un ambiente di accettazione e dialogo?

L’obiettivo di ogni azienda dovrebbe essere quindi quello di favorire la creazione di un ambiente in cui tutti si sentano liberi di esprimere il proprio disaccordo e le proprie opinioni. 

Il conflitto può essere faticoso, ma è anche un motore di cambiamento e innovazione. Promuovere il dialogo aperto e accettare le differenze è fondamentale per gestire efficacemente il conflitto e promuovere un clima di armonia e collaborazione. 

La gestione efficace del conflitto è un'abilità essenziale per ogni leader ma anche di ogni singolo membro di un team. Affrontare il conflitto in modo costruttivo non solo promuove la crescita individuale e collettiva, ma anche il successo a lungo termine dell'organizzazione. Accogliere il conflitto come un'opportunità per il cambiamento e l'innovazione ci permette di affrontare le sfide con fiducia e determinazione, creando un ambiente di lavoro positivo e produttivo.

1. https://www.mindtools.com/abyj5fi/forming-storming-norming-and-performing
2. https://www.britannica.com/biography/Josh-Billings
3. https://www.praxisframework.org/it/library/thomas-kilmann
4. https://it.wikipedia.org/wiki/William_Ury
5. https://www.amazon.it/Larte-del-negoziato-Roger-Fisher/dp/8867005529
6. I conflitti in azienda, metodi pratici per una cultura di fiducia, Sebastiano Zanolli, TEDxLecco: www.youtube.com/watch?v=tBwMWQ2SxUc 
7. https://www.metododanielenovara.it/staff/daniele-novara/