Psicologia e User Experience: cos’hanno in comune?

La cassetta degli attrezzi di uno UX designer

La norma ISO 9241-210:2010 definisce la User Experience come:
“l’insieme di percezioni della persona e risultati derivanti dall’uso e/o dall’aspettativa d’uso di un prodotto, sistema o servizio”.

Parlando nello specifico di “percezioni” comprendiamo come siano necessarie anche basi di psicologia nella cassetta degli attrezzi di uno UX designer. A cosa servono? A conoscere il modo in cui la mente umana percepisce, comprende, ricorda, elabora i dati che raccoglie dal mondo reale.

È importante che il designer UX conosca anche i processi legati al vissuto emozionale degli esseri umani, dato che è chiamato ad occuparsi di esperienze d’uso, che non sono altro che esperienze emotive.

Come abbiamo visto nello scorso articolo, il focus dello UX design non è progettare l’esperienza, quanto più progettare PER l’esperienza dell’utente. Dunque, essendo gli utenti - o meglio le persone - il cuore del progetto, è necessario conoscere le persone su cui esso avrà impatto.

Come facciamo a conoscere le persone? A livello macro, la letteratura teorica ci insegna le leggi universali che accomunano la percezione della maggioranza degli esseri umani. A livello micro, possiamo intervistare gruppi di persone per chiedere cosa si aspettano dalla loro esperienza utente e di cosa hanno bisogno per soddisfare le loro necessità quotidiane.

L’unione di macro e micro consente di arrivare alla conoscenza più completa che possiamo ottenere relativamente alle persone che andranno ad utilizzare il prodotto (app, sito, software, ecc.). 

Questa combinazione di funzionalità ed esperienze emotive è ciò che un UX designer deve sempre avere presente quando lavora.

Le principali fasi dell’esperienza utente

Uno UX designer in fase di progettazione è chiamato a conoscere il ciclo dell’esperienza utente che include le seguenti 4 fasi.

1. L’aspettativa

Come abbiamo visto, l’esperienza legata all’uso di un’interfaccia ha origine da un’esigenza: un obiettivo che hai bisogno di raggiungere tramite l’oggetto in questione. Quando stai utilizzando un oggetto pensi che ti consentirà di raggiungere il tuo scopo e desideri che tale raggiungimento sia piacevole e facile.

Quindi, progettare esperienze utente significa progettare per una persona che si aspetta qualcosa di intuitivo, facile da utilizzare e bello da vedere. Deve essere piacevole, rendere felici e soddisfare. In generale, deve generare emozioni positive.

2. La prima impressione

È vero che l’estetica non è tutto, ma essa ha un ruolo fondamentale in un momento cruciale della nostra esperienza: fornisce la prima impressione. Se quando incontri una persona, la prima impressione l’hai nei primi 7 secondi, quando vedi per la prima volta un sito web ci impieghi - secondo uno studio sul comportamento delle persone - solo 50 millisecondi.
Se dopo questa frazione di secondo (letteralmente!) sei attratto dall’interfaccia utente, decidi di procedere nella tua esplorazione.

3. La scoperta e l’uso

Nel momento successivo al superamento del test della prima impressione, è l'usabilità ad avere un ruolo determinante. Ti aiuta a decidere quale primo passo compiere per raggiungere l’obiettivo che ti sei posto nell’utilizzare quel determinato prodotto o servizio.
“Sono come tu mi vuoi” cantava Mina qualche anno fa, senza andarci così lontana. Se il nostro prodotto è in grado di farti pensare questo, hai già un’interessante indicazione di successo. Una ricerca afferma, infatti, che chi seleziona il percorso corretto al primo click completerà l’attività con successo nell’87% delle volte, contro il 46% di quelli che sbagliano il primo click.

4. La memoria

Arrivato a questo ultimo punto, se ti ritieni soddisfatto e felice del prodotto o servizio, è molto probabile che lo utilizzerai anche in futuro. Questo significa che il prodotto rimarrà nella tua memoria e ti tornerà in mente alla tua prossima esigenza, o a quella di una persona intorno a te a cui l’avrai magari consigliato.

Le interviste agli utenti

Come facciamo a sapere cosa pensano gli utenti che compiono il ciclo appena descritto? Ovvero, come conosciamo la loro esperienza utente?

L’unico modo per saperlo con certezza è chiedere direttamente a loro. 

Questo significa che dobbiamo fare domande ad ogni singolo utente?

No, sarebbe impossibile.  

Quello che come UX designer dobbiamo scoprire è quali sono i modelli mentali delle persone per cui stiamo progettando, ovvero come ragionano, cosa li motiva, che cosa suscita in loro emozioni e perché.

Per scoprirlo è necessario intervistare le persone riguardo i loro comportamenti. Tramite la ricerca potremmo riuscire a collezionarne diversi per ogni singola persona e con il tempo noteremo  comportamenti ricorrenti che potremmo cominciare a raggruppare.

L’influenza del contesto

Un altro elemento fondamentale da tener presente nella connotazione di un’esperienza d’uso è il contesto nel quale essa ha luogo. Contesto inteso non soltanto come luogo fisico, ma in senso più ampio, come scenario culturale, simbolico e sociale nel quale avviene l’esperienza dell’utente. 

Facciamo un esempio pratico.

Scegliamo di inserire nella nostra nuova App un’animazione dalla grafica accattivante per spiegare alcune nuove funzionalità. Molto probabilmente una persona è più disposta a guardarla fino alla fine se si trova a casa comodamente seduta sul divano oppure se sta viaggiando in treno o è in attesa in coda alla posta. La stessa persona generalmente non avrà la stessa tolleranza se sta lavorando in cantiere e sta cercando nell’App la scheda tecnica di un prodotto. La medesima animazione verrà percepita come un disturbo e non ne capirà l’utilità rispetto all’obiettivo che ha in mente in quel preciso istante.

Cambia il contesto, cambiano le aspettative, il carico cognitivo è differente (ovvero il lavoro mentale percepito da una persona impegnata in un compito specifico) e si applica un diverso modello mentale.  

Progettare per l’esperienza utente significa innanzitutto conoscerla e poi prendere delle decisioni continuando ad immedesimarsi nelle persone nei vari momenti di utilizzo.   

I modelli mentali

Come dicevamo all’inizio dell’articolo, possiamo affidarci alle discipline che studiano la mente umana – e quindi anche quella dei nostri utenti – per capire in anticipo come potrebbero reagire di fronte a determinate interfacce. Elementi come l'esperienza precedente, la comprensione di altri processi e sistemi, le norme culturali, influenzano i nostri processi cognitivi e di conseguenza il nostro comportamento e le nostre azioni durante l'esecuzione di un’attività.

Lo UX designer Jon Yablonski ha pubblicato un’interessante raccolta di regole dell’esperienza utente. Una serie di principi utili da considerare nella progettazione di interfacce. Tra questi, troviamo ad esempio la Legge di Jakob, coniata da Jakob Nielsen, che afferma che:

gli utenti trascorrono la maggior parte del loro tempo su siti e applicazioni di altri brand. È normale che quando un’interazione o un visual siano radicati nell’esperienza dell’utente, si ricerchi la stessa dinamica all’interno di prodotti simili.¹

Immaginiamo se davanti ad ogni interfaccia le persone dovessero chiedersi “come funziona?”, “come faccio a mettere un prodotto nel carrello?”, “come si paga?”. Il senso di frustrazione sarebbe devastante, per non parlare del tempo perso e della possibilità di non riuscire a fare ciò che si vuole. 

Nella progettazione dobbiamo tener conto che gli utenti trasferiranno le aspettative che hanno costruito attorno a un prodotto familiare a un altro che sembra simile, quindi è bene non stravolgere senza motivo esperienze ormai consolidate.

Piuttosto, è utile sfruttare i modelli mentali esistenti per creare esperienze superiori, in cui gli utenti possono concentrarsi sui propri compiti invece che sull'apprendimento di nuovi modelli.

Nel caso in cui serva apportare dei cambiamenti importanti ad un modello già acquisito, riduciamo al minimo la discordia consentendo agli utenti di continuare a utilizzare una versione familiare per un periodo di tempo limitato. È ciò che succede quando viene rilasciata una nuova interfaccia per Google Gmail, Youtube, Facebook, ecc.

La ricetta per una buona progettazione

Non c’è progettazione dell’esperienza utente senza l’utente. Abbiamo visto che se non conosciamo come ragionano le persone non possiamo progettare prodotti ed esperienze utente efficaci e piacevoli.

Una buona progettazione passa quindi per la conoscenza e lo studio di modelli mentali universali e l’individuazione di quelli specifici, adottati dai nostri utenti nel loro contesto d’uso del prodotto.

Come abbiamo messo in pratica nel progetto dedicato allo sviluppo di un’unica esperienza utente per l’ecosistema digitale di BTicino Professionisti.

Per facilitare la navigazione di un professionista che, come un astronauta vaga per il web, abbiamo deciso di iniziare il progetto con una prima fase di ricerca e analisi per comprendere i comportamenti degli utenti, studiare i concorrenti e mappare la situazione di partenza. Con la volontà di lasciare emergere problematiche, necessità ed eventuali nuovi obiettivi.

A seguire, grazie a quanto raccolto dalla prima fase di analisi, abbiamo definito un progetto per soddisfare le richieste e sviluppare la nuova esperienza utente.