Tuffati in un acquario pieno di squali e nuota insieme a loro!

Complice la pandemia, in Italia oltre 10.000 nuove imprese si sono registrate con il codice ATECO del commercio online (+50% in un solo anno), secondo il report1 di Casaleggio Associati. Le PMI già esistenti che hanno aperto un e-commerce sono in vistosa crescita (oltre il 17%), in aggiunta a quelle (27%) che hanno scelto soluzioni come il social commerce o la vendita tramite l’utilizzo di form online.
Infatti, con il termine e-commerce intendiamo il processo di acquisto e vendita di prodotti con mezzi elettronici, come le applicazioni mobili e Internet.

È dunque tempo di non considerare più le vendite digitali come parti residuali del proprio business. L’e-commerce non è un canale accessorio, ha la stessa dignità di un esercizio fisico come un negozio, un ristorante, una bottega. Perciò ha bisogno di cura e di una serie di attività da mettere in atto per farlo funzionare al meglio.

Come far funzionare il tuo e-commerce

Ci troviamo in un acquario pieno di squali. Non si può fare finta di niente. I grandi marketplace (Amazon, ebay, Zalando, Etsy etc.) esistono e rendono la competizione sempre più agguerrita.
Tuttavia, la decisione tra presenza in marketplace o e-commerce proprietario non è un aut-aut: questi sono da intendere come due strade parallele e non come tunnel a senso unico. Per questo motivo puoi sempre valutare l’integrazione: l’importante è misurare i costi-benefici: la soglia che rende sostenibile l’investimento.
Di seguito, trovi 3 nostri suggerimenti da tenere in mente per far funzionare il tuo e-commerce:

1. Fai dialogare i tuoi canali offline e online

Se oltre all’online sei anche presente sul territorio con un negozio, devi per forza pensare a come fare coesistere le due realtà: e-commerce e store fisico.
Nessun prodotto si vende da solo. Prevedi strategie di marketing in linea con il tuo business, volte alla promozione dell’e-commerce che, come un negozio, deve essere vicino ai clienti e posizionarsi nella loro mente.

Non dimenticare la customer care: l'e-commerce produrrà sicuramente una serie di messaggi multicanale con richieste di informazioni, lamentele, etc.
Stabilisci fin da subito un sistema per la gestione dei contatti e delle risorse addette a questi compiti. Portare utenti nuovi è un investimento che nel lungo periodo ti consente, però, di guadagnare. Quindi impara a coltivare la relazione con gli utenti che entrano nel tuo negozio online, esattamente come fidelizzi i tuoi clienti offline.

2. Prevedi un’offerta dedicata

I due mondi non si devono cannibalizzare, ma sostenersi l’un l’altro. Per fare ciò predisponi un’offerta di prodotti differenziata e strutturata ad hoc per il canale digitale. Inoltre, sii proattivo nel proporre soluzioni che digitalmente funzionano (bundle, limited edition, box exclusive etc.). Gli spunti nascono dall’ascolto e dalle ricerche in ambienti digitali.

Profila i prodotti in base alle liste di interesse utente e ottimizza il processo e i flussi interni per gestire e monitorare nel modo più semplice gli ordini.

3. Facilita e rendi fluida la navigazione

Non c’è una ricetta pronta, devi fare dei test!
Alla domanda “perché gli utenti navigano e non vanno a carrello?”. la risposta è nell’analisi delle sessioni tramite software dedicati. Certamente ci sono logiche standard, ma poi ogni e-commerce ha le sue dinamiche che necessitano approfondimento. Di conseguenza, sviluppa interventi di monitoraggio e analisi, risolvi le criticità e costruisci una customer journey coerente.

Non pensare mai che l’e-commerce sia online e come per magia funzioni. La parte di ottimizzazione è continua e questo non è assolutamente un difetto. Infatti, i test portano valore perché possono svelare come aumentare le performance nel medio-lungo periodo.

E quando un e-commerce fallisce? Il fallimento di un e-commerce generalmente è dato da tempi errati e valutazione. Scegli KPI (Key Performance Indicator) strategici e pianifica tempi adatti alla loro misurazione (vuoi approfondire? Leggi qui). Questi sono 5 esempi di KPI per valutare un e-commerce:

• tasso di conversione: la percentuale di acquisti effettuati in base al numero di visite al sito (es. ogni 100 visite, quanti acquisti avvengono?)
• tasso di abbandono: con strumenti di analisi specifici possiamo verificare dove si interrompe il processo d’acquisto;
• costo di acquisizione clienti: la sommatoria degli investimenti di marketing sostenuti per portare un utente a diventare cliente;
• valore medio di un carrello: funzionale a strategie di marketing;
• ciclo di vita del cliente: conoscere il totale speso dal cliente durante tutta la sua permanenza nel nostro e-commerce.

A vincere è la perseveranza: ciò che fa la differenza è come ragioni sullo strumento nel tempo in base ai dati che raccoglie.
Vediamo un esempio.

Intervista a Ittica Brianza

Stefania Vesentini e Paolo Croci di Ittica Brianza raccontano la loro esperienza con Creeo Studio per sviluppare la strategia digitale del loro brand e per implementare il loro e-commerce.

• Perché avete deciso di aprire l’e-commerce?

Era un progetto nella nostra testa già da qualche anno. Quando abbiamo iniziato a immaginarlo era un tema nuovo, perché non c’erano e-commerce legati all’ittica. È rimasto solo un’ipotesi fino a quando abbiamo vissuto la contingenza legata alla pandemia e vi è stata la reale necessità di realizzarlo per i nostri clienti.
Siamo partiti da un form che ha ricevuto numerose richieste e da lì si è intravista un’opportunità di investimento.

L’e-commerce di Ittica Brianza per noi è anche uno strumento che permette di allargare il bacino clienti: è un modo per esplorare nuovi mercati, senza dover sostenere tutta una serie di investimenti fisici, per esempio di natura immobiliare (nuovi punti vendita etc.).

All’inizio, accanto all’entusiasmo dei più giovani in azienda, vi era un po’ di naturale resistenza da parte di chi non usa frequentemente gli strumenti digitali. Tuttavia, insieme abbiamo cercato di impostarlo e imparare a gestirlo.

• Come avete vissuto l’integrazione tra negozio fisico e ambiente digitale?

C’è stato uno sforzo iniziale legato alla selezione dell’offerta dedicata al canale e-commerce. Grazie alla nostra esperienza raccolta partecipando a un marketplace che offre servizi di spesa online, avevamo già la conoscenza necessaria per gestire questioni tecniche alimentari, come la data di scadenza del nostro pesce.
Un altro aspetto fondamentale ha interessato la riorganizzazione dei prodotti che a banco vendiamo a peso variabile: certamente sull’e-shop l’utente non può chiedere “un etto di pesce spada, per cortesia!”.

Bisogna quindi studiare nuove modalità: dall’acquisto online ci si aspetta soluzioni pronte, facili da comprare.
Per esempio, abbiamo creato box esclusive, che esistono solo come referenze online e che sono facilmente gestibili: li assembliamo una volta che riceviamo la richiesta.
Al momento, la maggioranza dei nostri clienti e-shop conosce già il negozio Ittica Brianza e opta per questa modalità per la comodità di ricevere la consegna a domicilio. In programma ci sono anche pick-up points per sviluppare gli acquisti online e per acquisire nuovi clienti.

Vogliamo andare sempre più nella direzione dell’omnicanalità, integrando i nostri canali di distribuzione, di promozione e di comunicazione. Un esempio è il processo in corso di integrazione dell’e-commerce con il sito corporate: il nostro Blog racconta i prodotti attraverso ricette, articoli e redazionali che includono link diretti all’e-shop. Inoltre, cerchiamo una rete di collaborazioni con marchi che si distinguono per un’attenta comunicazione online o con influencer particolarmente impegnati sui temi della sostenibilità e vicini ai nostri valori aziendali.

• Paolo, quali sono le sfide che ti trovi ad affrontare oggi come e-commerce manager di Ittica Brianza?

Nella mia esperienza professionale sono passato da marketplace di respiro nazionale o internazionale a e-commerce più local. Per questi ultimi bisogna considerare che il mercato di riferimento è ristretto, quindi tante logiche non si possono applicare perché non c’è la stessa scala di grandezza. Tutto ciò comporta diverse difficoltà di targeting: bisogna trovare la propria nicchia e calarsi nella realtà in cui ci si trova.

Al contempo, tanti altri aspetti sono i medesimi: stesse metriche, stessi flussi. Non è tanto la gestione dell’e-commerce in sé, ma quanto ciò che sta dietro tale attività.

• In cosa vi ha aiutato il team di Creeo Studio nello sviluppo del vostro progetto di strategia digitale?

Nel porre l’attenzione a fare le cose bene e mai di fretta, permettendoci di continuare a costruire un’immagine di qualità con i nostri clienti. Qualità che per noi significa da sempre coltivare la fiducia, attraverso prodotti sicuri ed eccellenti, ma anche grazie ai membri del nostro staff, competenti e formati che conoscono molto bene il loro lavoro. Il team di Creeo Studio questo l’ha colto fin da subito e ha davvero insistito per inserire l’esperienza dei dipendenti nel piano editoriale, che noi immaginavamo più marketing-oriented.

Insieme a noi hanno saputo tradurre l’attenzione verso le persone in un’esperienza utente fluida, in grado di andare al di là dell’impostazione dello strumento sulla base delle nostre necessità. Ci ha quindi fornito tanti spunti interessanti di User Experience.
(Vuoi scoprire cosa intendiamo? Leggi l’articolo dedicato).
Al netto della strada che ancora dobbiamo naturalmente percorrere, la proposta di strategia totalmente integrata è stata fondamentale. Grazie!

In sintesi, possiamo affermare che l’e-commerce non è un prodotto finito, ma un processo costante nel tempo con numerosi step di verifica che deve essere governato da un team di professionisti, in grado di aggiornarlo con continuità. La strategia di Creeo è, infatti, quella di creare e-commerce funzionali a un progetto strategico.
I canali che possono portare traffico cambiano, così come gli utenti mutano le proprie logiche d’acquisto, ma ciò che deve rimanere è il nostro modello ASAP: Ascolto-Strategia-Attività-Perseveranza.